• AAKO
  • Chemie
  • 35 Medewerker(s)

‘De kernvraag is: hoe managet een serviceprovider de gebruikerstevredenheid?’

Grote kans dat in de zonnebrandcrème die je deze zomer gebruikt een ingrediënt van AAKO zit. De handelsonderneming in chemicaliën, gevestigd in Leusden, verkoopt liefst vijfhonderd chemische grondstoffen aan producenten van onder meer cosmetica, schoonmaak- en wasmiddelen, verf, inkt maar ook (dier)voeding. Directeur Seth Huizenga en zijn 35-koppige team bestrijken met hun business een flink deel van de wereld. Dan is het cruciaal dat de IT die hun werk ondersteunt altijd en overal vlekkeloos werkt. In het Nederlandse hoofdkwartier van AAKO, in het vliegtuig, maar ook in exotische oorden. Outsourcing van IT faciliteert dat en draagt daarmee bij aan het betrouwbare karakter van het familiebedrijf, dat al sinds 1945 actief is en een goede naam heeft opgebouwd. Altijd het juiste product, voorzien van de juiste documentatie, op tijd leveren aan de klant: dat is waar AAKO om bekendstaat in de markt.

AAKO

Belofte

We voldoen aan alle belangrijke normeringen en eisen. Zo zorgen we ervoor dat de kwaliteit op orde blijft en dat we onze belofte aan de klant kunnen waarmaken: het juiste product op tijd en voorzien van de juiste documentatie leveren.’ Die belofte houdt geen stand zonder stabiele IT. ‘IT is niet onze lifeline, maar het is wel zo belangrijk dat de systemen die we hebben, van onze ERP-systemen tot onze kantoorautomatisering, altijd en overal vlekkeloos moeten functioneren. Wij moeten overal ons werk kunnen doen en onze data kunnen ontsluiten. Ik vlieg straks naar Azië. Dan ga ik ervan uit dat ik daar tussen mijn afspraken door gewoon kan werken. Onze IT hoeft het nieuwste van het nieuwste niet te zijn, als het maar stabiel en veilig is. Want dat is het tweede: we willen geen datalek op ons geweten hebben. Onze medewerkers moeten veilig kunnen inloggen op ons systeem en we moeten ons wapenen tegen virussen en phishing mails.

Continuïteit borgen

Zonder een outsourcingspartner is het anno 2018 onbegonnen werk voor AAKO om dat intern allemaal voor elkaar te boksen. Tien jaar geleden besloot het bedrijf op zoek te gaan naar een IT-partner. ‘We hadden een klassieke, centrale IT-afdeling voor drie dochterondernemingen van ons overkoepelende moederbedrijf. Qua belangen groeiden we uit elkaar, voorzagen dat we allemaal onze eigen weg zouden gaan op termijn. We wilden voorsorteren op de ontwikkeling dat iedereen haar eigen IT zou regelen. AAKO heeft toen bewust gekozen voor professionalisering en ontzorging. Dat je iemand van een helpdesk kunt bellen en dat daar dan een sterk front van specialisten achter zit. Waar je alle IT-problemen kunt neerleggen. Maar ook om niet zelf achter de maandelijkse updates, van antivirus tot Windows-patches, aan te moeten. Veiligheid van het systeem, continuïteit borgen: dát is voor ons belangrijk. Daarom zijn wij IT gaan outsourcen.’

AAKO

Over de selectie van een IT-partner kan Huizenga kort zijn. ‘Wij hadden al eens een beroep gedaan op Xcellent toen er een nieuwe internetlijn gelegd moest worden. Dan filosofeer je eens wat verder over IT en blijkt het de juiste gesprekspartner. Zo simpel kan het soms zijn.’

Linking pin

Of Huizenga nog een gouden tip heeft voor partijen die een IT-partner zoeken? ‘Techniek is niet meer bepalend in de keuze. Tenzij je écht voorop wil lopen. Maar met een vrij eenvoudige IT-infrastructuur is het vooral belangrijk dat IT overal ter wereld beschikbaar is en dat wij veilig up and running zijn. Wat maakt dan het verschil? In ons geval dat Xcellent altijd bereid is om te begrijpen wat onze business is, waar we naartoe gaan. Daarnaast loopt hier nog altijd regelmatig een IT-beheerder rond om contact te onderhouden met de eindgebruikers. Zorg voor goede afspraken, bepaal hoe je gaat monitoren, maar vergeet die beheerder op de vloer niet. Dat is de linking pin tussen de outsourcingspartner en de eindgebruikers. Ik heb zicht op harde criteria: wat is de uptime, wat zijn de calls, hoe snel wordt het opgelost? Maar mijn allerbelangrijkste graadmeter is: hoeveel eindgebruikers staan er aan mijn bureau met klachten over de IT? Selecteer dáár je IT-partner op. Vraag ze: hoe managen jullie de gebruikerstevredenheid? Dat is in mijn ogen de kern van outsourcing van IT.’

Floris van der Laag
Ik ben Service Manager bij Xcellent. Heb je een vraag? Stuur mij een bericht en ik neem contact met je op.
Contact

Bestel gratis het Outsourcing Performance onderzoek