Martin Van Der Eijk / 15 april 2019

‘Verander je mindset: technologie stelt je in staat klanten beter te bedienen’

Outsource IT is in aantocht, hoogste tijd om warm te draaien. Dat doen we met een serie interviews met de sprekers die optreden. Om alvast kennis en inspiratie te delen. Outsource IT is naast een evenement immers ook een platform in beweging. Onderwerp van deze vraaggesprekken: digitale transformatie, het thema op de derde editie Outsource IT. Aan Michiel Muller de eer om af te trappen. Als mede-oprichter van Picnic zorgt hij sinds 2015 voor een revolutie in supermarktland. De online supermarkt groeit in sneltreinvaart, niet in de laatste plaats doordat Muller en consorten de technologie hebben omarmd.

Eerst wat duizelingwekkende cijfers. Picnic is 3,5 jaar ‘live’, draait ruim 200 miljoen euro omzet, is in 85 steden in Nederland en Duitsland actief, heeft 3000 mensen aan boord en 700 elektrische bezorgautootjes op de weg. Muller somt de aantallen zonder moeite op, hoewel ze om de haverklap naar boven bijgesteld moeten worden; het gevolg van de gigantische groeispurt die Picnic sinds de oprichting doormaakt.

Hoe dat succes te verklaren? Muller is er helder over. ‘De basis van ons verhaal: dankzij de komst van Picnic is het voor het eerst dat boodschappen thuis laten bezorgen hetzelfde kost als zelf naar de supermarkt gaan. Het is daarmee voor iedereen bereikbaar geworden. Voor onze komst was thuisbezorging van boodschappen relatief premium, met hoge bezorgkosten en daarnaast ook bezorgwindows van 2 à 3 uur, terwijl wij op 20 minuten precies bezorgen.’

De kenmerkende elektrische bezorgautootjes van Picnic zijn in veel steden niet meer weg te denken uit het straatbeeld. Je hoort ze nauwelijks, maar ziet ze overal. Ze zijn enkel en alleen gemaakt voor thuisbezorging en rijden volgens het aloude concept van een vast melkboerrondje, kenmerken die allebei bijdragen aan de efficiency waardoor Picnic gratis kan bezorgen.

Muller: ‘We rijden elke dag maar één keer door een straat, terwijl traditionele spelers de hele dag als een kip zonder kop door de stad rijden om vijftien bezorgingen te doen. Zo halen we vervoersbewegingen uit de wijk en zijn we met onze autootjes met afstand de efficiëntste als het gaat om de de last mile.’

Techteam

En de wagentjes, die klanten via de Picnic-app precies kunnen volgen tijdens de bezorgronde, rijden ook nog op tijd. Dat percentage ligt volgens Muller boven de 98 procent. Daar komt de techniek om de hoek kijken. Hoe heeft Picnic die vanaf dag één omarmd?

‘We zijn direct begonnen met het opbouwen van ons eigen techteam, waarin inmiddels 70 developers actief zijn’, vertelt Muller. ‘Vanaf het begin hebben we ervoor gekozen om alle software zelf te bouwen. De app voor klanten, de app voor onze bezorgers, de software achter ons warehousemanagement, de routeplanning, je kunt het zo gek niet bedenken. Of een klant nu iets aan zijn winkelmandje toevoegt of aan de bezorger aan de deur meegeeft: het praat met elkaar, het is volledig geïntegreerd.’

Essentieel is volgens Muller ook dat Picnic de software leidend laat zijn. ‘Zijn we vanaf dag één ontzettend streng in geweest, ook om te voorkomen dat we later in transformatie moeten. Alles moet via ons softwareplatform verlopen, zo voorkomen we fouten en creëren we schaalbaarheid. We nemen geen shortcuts. Software moet het proces sturen, niet iemand die denkt: we doen het even zo.’

App-only supermarkt

Picnic mag zichzelf de eerste ‘app-only supermarkt’ noemen. Muller: ‘Onze technologie begint ermee dat je als klant in onze app bestelt. Dat betekent dat we in onze interface slimme dingen moeten doen. Wat wij vanaf het begin hebben gedaan klinkt nu logisch en voor de hand liggend: in de app producten laten zien op basis van jouw gedrag. Heb je geen hond? Dan zie je geen hondenvoer. Maar we hebben het wel. Die slimmigheid kwam je zeker toen nog nauwelijks tegen.’

‘We hebben veel doorontwikkeld, zoals het maken van slimme lijstjes, zodat klanten in een mum van tijd boodschappen kunnen doen’, vervolgt Muller. ‘Twaalf populaire producten heb je in één klik in je mandje. Daarnaast kun je het autootje precies volgen in de app zodra de bezorging start. Tot op de minuut precies. Dat betekent letterlijk dat je maar een paar minuten thuis hoeft te zijn. Zo maken we het voor de klant veel eenvoudiger om boodschappen te doen.’

Muller en consorten zetten steeds meer in op data die de vraag voorspellen. ‘Capaciteitsplanning is voor onze organisatie enorm belangrijk. Dus moeten we op basis van eigen intelligentie kunnen voorspellen hoeveel producten we in huis moeten halen, hoeveel personeel we in ons warehouse moeten hebben en hoeveel autootjes de weg op moeten. Daar hebben we technologie voor nodig.’

Outsource IT

Klantdenken

Een schoolvoorbeeld van digitale transformatie is dit succesverhaal niet. Picnic heeft zichzelf nog niet radicaal hoeven te veranderen; het bedrijf zorgt juist voor opschudding in een branche dóór het anders te doen. Daarmee is Picnic de vrucht van ondernemers die met een frisse blik hebben gebroed op de vraag: waar moeten we naartoe om het leven van consumenten makkelijker te maken?

En laat dat nu net de mindset zijn die ook vaak aan de basis staat van digitale transformatie. ‘Het gaat om het introduceren van een andere manier van denken’, zegt Muller. ‘Veel meer vanuit de klant en demand driven in plaats van supply driven. Veel bedrijven zeggen: dit is onze productie, we hebben zoveel in stock en dat gaan we de markt in duwen. Die moeten hun strategie veranderen en de klant aan het stuur zetten. De klant bepaalt immers wat hij of zij besteedt. Zo draai je de supply chain om en dat is precies wat wij hebben gedaan.’

‘Het mooie is: dit gaat in ons geval ook nog voedselverspilling tegen’, vervolgt Muller. ‘De waste in de supermarkt is heel hoog. Brood is daarin de belangrijkste categorie. Bij ons is dat gewoon niet aan de orde. Als wij honderd broodbestellingen binnenkrijgen, dan worden die ’s nachts gebakken.’

Daarvoor is nauwe samenwerking met leveranciers vereist. ‘We bouwen samen aan supply chain. Die is bij ons behoorlijk just in time. De appels die ’s middags bij jou op het aanrecht liggen, komen ’s ochtends pas bij ons aan.’

Picnic wil de keten verder optimaliseren, ook met het oog op de reductie van verpakkingsmateriaal. ‘De hele supply chain binnen onze branche is nu nog gericht op de fysieke supermarkt. Neem de zes potjes babyvoeding op een kartonnetje met plastic eromheen. Handig, past precies in het schap van de supermarkt. Maar wij hebben schappen waar wel vijftig potjes in passen. Daar kun je dus enorm besparen. Ander voorbeeld: je komt in de supermarkt langs de cornflakes. Lekker, denk je dan bij zo’n pak. Maar iedereen weet dat ie voor de helft gevuld is met lucht. De leverancier rijdt met een auto die half met lucht is gevuld en ook in onze autootjes kost het veel onnodige ruimte. Kan allemaal beter.’

Technologische mogelijkheden zien

Picnic draagt ook op andere manieren haar steentje bij. Er draait momenteel een pilot waarbij Picnic de retouren van webshops oppikt bij haar klanten en meeneemt naar haar hub, het Picnicverzamelpunt. Vervolgens kunnen de bekende postverwerkers de pakketjes ophalen. Muller: ‘Honderd pakketjes in één keer in plaats van één-voor-één in de stad ophalen. Een waanzinnige besparing van vervoersbewegingen. (lachend) We zijn begonnen met bibliotheekboeken. Mensen vonden dat zo super logisch. Dat is het leuke van de huidige mens, die ziet de mogelijkheden van technologie. Bedrijven vullen die slechts den dele in, omdat ze het ingewikkeld vinden, niet durven of de eigen systemen er niet op ingericht zijn. Maar je moet juist proberen daarop in te spelen.’

Wat dat volgens Muller vereist? ‘Snel schakelen, bereid zijn dingen te proberen. Stel dat de klant het wil, lukt het ons dan? En begrijpt de klant het op die manier? Dan kun je verder. Je moet ontzettend focussen op de vraag: kunnen we het voor de klant simpeler maken? En niet per se op de vraag hoe je het voor jezelf efficiënter kunt maken. Neem supermarkten: die zijn heel efficiënt geworden, maar niet per se leuker. Het is een soort magazijn geworden, er staat geen slager of bakker meer. Zelfs de caissière verdwijnt langzaamaan, want je kunt alles zelf scannen. Vroeger was er nog een soort van beleving, maar die is wel een beetje weg. De consument ziet dat. En staat dan open voor alternatieven, inderdaad.’

Natuurlijk heeft Picnic ook uitdagingen moeten overwinnen. De klanten kwamen niet als vanzelf. ‘We gingen iets doen wat nog niet bestond. Hoe krijg je mensen zover om dat een keer te proberen? Dat is een communicatiestuk. Dan moet je denken aan de drempel enorm laag maken. Dat hebben we gedaan met de laagste prijs en geen bezorgkosten, maar het zit ‘m ook in het ongelooflijk compleet zijn in het boodschappenmandje. En dat het honderd procent klopt wat erin zit. Klinkt simpel, maar is ongelooflijk moeilijk om dat voor elkaar te krijgen als het om vijftig producten gaat. Leg uit wat je gaat doen en maak het waar.’

Andere mindset

Het brengt Muller op nog meer tips aan ondernemers die aan de vooravond staan van een digitale transformatie. ‘Het draait om een andere mindset. Technologie stelt je in staat om klanten veel beter te bedienen. Begin van daaruit te denken, in plaats van dat je denkt: ik heb deze systemen staan, laat ik ze een beetje aanpassen. Want dan blijft het een lappendeken; oude spullen met een nieuw schilletje. En dan blijf je denken vanuit systemen in plaats van dat je de techniek laat denken voor jouw opdrachtgevers. Dan zet je slechts kleine stapjes, terwijl voor veel bedrijfsprocessen grote veranderingen nodig zijn om verder te komen.’

Gun jezelf ook gewoon eens de vrijheid om ongedwongen te broeden op ideeën, oppert Muller. ‘Een goede oefening. Begin met een blanco vel papier. En vraag je dan af: hoe kunnen we klanten beter bedienen door middel van technologie? Welke mogelijkheden zijn er allemaal?’

Ondertussen dendert de Picnic-trein voort. Of Muller het succes van deze omvang had verwacht? ‘Ja en nee. We hadden een vrij ambitieus plan neergelegd, ook bij de laatste investeringsronde. Als je mij dit vijf maanden daarvoor had gevraagd, dan had ik wat anders geantwoord, haha. Een revolutie? Ja, absoluut. En nog altijd is er een enorme ruimte in de markt om verder te groeien. Daar gaan natuurlijk meer partijen naar kijken. Wij moeten ze voor blijven.’

Meld je hier gratis aan

Martin Van Der Eijk
Wil jij meer weten over het Outsource IT kennisevent of toekomstige events? Stuur mij een bericht en ik neem contact met je op.

Contact

Contact